Apa itu CRM?
CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management. Inti dari CRM adalah bagaimana sebuah perusahaan atau sebuah bisnis mengenal perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan dan kemudian membangun dan menerapkan sebuah strategi bisnis yang lebih baik untuk meningkatkan kemampuan akuisisi pelanggan baru, dan meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
Kata kunci dari paragraf di atas, yang perlu saya tekankan adalah adanya peningkatan kemampuan untuk melakukan akuisisi pelanggan baru dan menjaga dan mengembangkan pelanggan yang sudah dimiliki.
Perhatian utama dari sebuah CRM berfokus kepada mengatur dan mengoptimalkan sebuah life cycle dari pelanggan.Customer life cycle adalah sebuah terminologi yang relevan dengan CRM dimana digambarkan progress atau tahapan perjalanan seseorang mulai dari ketika dia mempertimbangkan menjadi pelanggan, menggunakan produk hingga menjadi loyal terhadap produk yang dibelinya.
Dari penjelasan di atas CRM jelas sangat penting. Dengan menerapkan CRM sebuah bisnis bisa berharap untuk :
- Meningkatkan kemampuan untuk menjaga pelanggan yang ada dan mengakuisisi pelanggan baru
- Memaksimalkan customer life cycle
- Meningkatkan customer service atau layanan pelanggan
CRM adalah sebuah konsep. dan Implementasinya yang relatif sangat erat dengan teknologi membuat banyak orang banyak yang terjebak mengasosiasikan CRM dengan teknologi seperti Software dan Teknologi Komunikasi.
Strategi Implementasi CRM?
Dalam melakukan project apapun -termasuk CRM- sebaiknya dibuat sebuah tim. Anggota tim dipilih yang mewakili semua departemen yang akan menggunakan. Biasanya termasuk sales, marketing, customer support/customer service, managemen dan juga IT.
Seluruh komponen terkait harus diberikan pemahaman bahwa penerapan CRM akan membawa dampak positif bagi perusahaan dan juga pelanggan.
Departemen terkait erat dengan CRM adalah : Sales, Customer Service dan Marketing.
Implementasi CRM akan lebih mudah jika digunakan teknologi yang tepat, dan di sini biasanya peran IT departemen sangat besar dalam memilih teknologi yang akan diterapkan. Tapi mohon agar sangat dipahami bahwa penerapan CRM bukan pekerjaan instalasi software CRM saja!!!
Dari pengalaman saya beberapa kali membantu permintaan client dalam menerapkan CRM, kegagalan banyak terjadi karena salah dalam memahami bahwa CRM adalah sebuah project yang melulu masalah teknologi dan software!
Harus dipahami bahwa keberhasilan penerapan CRM lebih banyak dipengaruhi oleh keinginan yang sungguh sungguh untuk meningkatkan “kemampuan melayani” pelanggan dan meningkatkan “kemampuan memahami” pelanggan dari pada teknologi itu sendiri.
Nah peningkatan “kemampuan melayani” dan “kemampuan memahami” pelanggan ini bisa terbantu banyak dengan teknologi yang tepat!
Dalam sebuah aplikasi CRM biasanya memiliki modul atau feature sbb :
- Contact Management : modul ini membantu mengatur dan mencatat informasi dari pelanggan beserta sejarah komunikasi antar pelanggan dan perusahaan.Misalnya perusahaan memiliki informasi tentang seorang pelanggan bernama A, dan juga komunikasi apa saja yang pernah terjadi antara pelanggan A ini dengan perusahaan spt kapan pernah dihubungi, komplain apa saja yang pernah dia sampaikan dll
- Activity Management : modul ini membantu agen customer service atau sales person untuk menjaga agar aktivitasnya menjadi lebih terarah.Biasanya memiliki feature sbb : kalender, task dan juga jadwal
- Communication Management : modul ini mempermudah agan customer service atau sales untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Biasanya digunakan email dan juga telepon.
- Lead Management : modul ini menangani calon pelanggan atau yang di anggap potensial menjadi pelanggan
- Document Managemen : modul ini membantu agen customer service dan sales untuk membuat dan mengatur dokumen dokumen yang berkaitan dengan pelanggan atau produk
- Product Catalog : modul ini juga memberikan informasi yang akurat tentang produk yang bisa ditawarkan kepada pelanggan
Enam modul dan feature tersebut di atas merupakan modul yang standar dalam sebuah software CRM. Pada kenyataanya vendor software CRM banyak mengembangan terbosan baru misalnya koneksi antara system PBX dan Database Pelanggan.
Feature tambahan bisa saja dibuat tergantung kepada kebutuhan.
Software CRM
Banyak sekali pilihan Software CRM yang bisa digunakan, antara lain :
- Microsoft CRM : Seperti kebanyakan produk microsoft, Microsoft Dynamics CRM ini memiliki kemudahan dalam integrasi dengan produk microsoft lainnnya seperti Office dan Outlook. Dan jika perusahaan Anda menerapkan Software Dynamic lainnya spt NAV, maka bisa saling sharing database pelanggannya yang ada di NAV dan CRM
- sugar CRM : ini adalah sebuah software CRM berbasis open source yang paling populer.
- tine20 : juga merupakan software CRM berbasis open source
dan masih banyak yang lainnya …
Pilihan Anda tergantung kepada banyak hal, antara lain :
- Budget
- Kebutuhan feature
- dll
Dalam posting berikutnya mungkin akan saya coba bahas lebih jauh tentang software CRM yang bisa digunakan.
Salam
Yuan
Blog terkait :
- tine20: Zend Framework upgrade from version 1.6 to 1.8.4 « JNotes …
- Social CRM on the Cheap
- Nicom IT Solutions Blog » Blog Archive » CRM Software Improves …
- Microsoft Dynamics CRM 4 For Dummies – Rapidshare download 20:33
- 5 Ways Microsoft Dynamics CRM V3.0 Can Save Your Small Business …
- The age of CRM and the role of IT in CRM
- Social CRM on the Cheap «
- Microsoft's Perfect Customer – An Idiot That Wants to Pay Games …
- Make Money Online by Focusing on the Customer
- GM Goodwrench Becomes “Customer Care and Aftersales” «
- Service Untitled» Blog Archive » Branding your customer service
- How to Earn Money as a Customer Support Representative | Home …
- Customer Service | Checking Together
- ECRM and Daymon to Partner at Private Brand Foods Event :: MY …
- The E-Business (R)evolution: Living and Working in an …
- SugarCRM Announces Keynotes, Sponsors and Agenda for SugarCon 2010 …
- SugarCRM Forums – View Profile: stefhart « Brentinoz's Blog
- SugarCRM Development Services | Phone systems, VoIP, IT Services …
- SUGARCRM DEVELOPERS and EXPERTS – oDesk
- SugarCon Spotlight: Navigating SugarCRM
Related Video
Loading the player …
Pengunjung Datang Ke Blog Ini Mencari Info Tentang :
- apa itu CRM (261)
- e-crm adalah (117)
- pengertian e-crm (72)
- singkatan CRM (56)
- penjelasan crm (45)
- Perbedaan CRM dengan e-CRM (44)
- apa itu e-crm (44)
- apa itu customer relationship management (39)
- crm adalah (39)
- perbedaan crm dan e-crm (34)
Jika Anda suka artikel di blog ini, Mohon untuk sharing lewat twitter
Sangat bermanfaat untuk yang membutuhkan tambahan knowledge tentang CRM dan aplikasinya, kalau ada contoh dampak penerapan CRM terhadap loyalitas konsumen atau new user akan makin bagus. Saya minta ijin untuk menggunakan bahan ini sebagai referensi. Thank. Salam.
Terima kasih atas kunjungannya ke blog saya,. … ya silahkan digunakan untuk kepentingan referensi
Salam
Yuan
mas salam kenal. oh iya TA saya ingin membuat analisis dan perancangan layanan nasabah berbasis e-CRM pd BMT..
kebetulan di blog lain saya juga mendapatkan sugar CRM, setelah saya instal ternyata sugar CRM itu hanya udah back office saja ya mas, kalao untuk front endnya pakai apa ya mas.. karena kemungkinan saya ingin berbasis web.. Mohon dikasih pencerahan!
Tapi untuk support system dimana user bisa mengakses via email atau form, mungkin bisa pakai OTRS
Terima kasih atas penjelasannya, sangat membantu…
[...] Apa Itu CRM?. http://sabukhitam.com/blog/topic/review/apa-itu-crm.html/comment-page-1#comment-1739. (diakses pada 20 Agustus [...]
Manteb Pak Yuan, sangat membantu nambah pengetahuan ane bro..